Korisnička podrška predstavlja podršku koju se pruža postojećim i potencijalnim korisnicima vlastitih usluga ili proizvoda, a u svrhu omogućavanja što boljeg korisničkog iskustva. Dobra korisnička podrška vrlo je važna, možda čak i među najvažnijim faktorima za zadržavanje postojećih i privlačenje novih kupaca, ali i za unapređenje poslovanja. U nastavku saznajte kako je korisnička podrška izgledala nekada i danas, zašto je važna u poslovanju te kako istu unaprijediti.
Korisnička podrška nekada i danas
Korisnička podrška značajno se promijenila tijekom godina. U prošlim desetljećima tehnologija je bila na svojevrsnim počecima, a tvrtke su se shodno tome morale nositi s ograničenim resursima. Interakcija s kupcima bila je temelj dobrog korisničkog iskustva. Jedan na jedan interakcija i tele-podrška, odnosno pozivni centri postali su najpopularniji način dolaska do klijenata i održavanja dobrih odnosa s istima.
Dolaskom interneta i tehnologije pametnih telefona, ovaj način rada i funkcioniranja korisničke podrške promijenjen je iz temelja. Današnji kupci vrlo su mobilni, zbog čega je tvrtkama iznimno važno uspostaviti prisutnost na što više online kanala pa uočavamo da tvrtke današnjice pomoć svojim kupcima, osim telefonski, pružaju na društvenim mrežama, putem maila, mobilnih aplikacija, chatbotova, ali i putem sadržaja kojeg plasiraju u obliku webinara, priručnika, blogova i sl.
Zašto je korisnička podrška važna?
Korisnička podrška prilika je da se na tržištu diferencirate od konkurencije. Pružanjem dobre korisničke podrške svoje kupce i klijente činite lojalnima svome brendu, proizvodima i uslugama. Osim toga, važna je jer:
1. Donosi dodatnu vrijednost vašim proizvodima ili uslugama
Kvaliteta proizvoda ili usluge koju nudite prioritetan je kriterij koji morate zadovoljiti ne bi li ste se probili na tržištu. Dobra korisnička podrška dodatna je vrijednost već uspostavljenoj kvaliteti, stoga vrijednost vaše ponude automatski raste. Dobra korisnička podrška može opravdati višu cijenu proizvoda ili usluge.
2. Povećava šansu za generiranjem većih prihoda te za zadržavanjem kupaca/klijenata
Uvijek je jeftinije zadržati postojećeg nego steći novog kupca. Dobra korisnička podrška stoga je učinkovit način za njihovo zadržavanje, a sigurno i jeftiniji od marketinških aktivnosti u koje je potrebno uložiti da biste došli do onih koji za vas još možda nisu ni čuli.
Dobra korisnička podrška = zadovoljni kupci = generiranje veće zarade.
3. Pozitivne recenzije i reputacija
U današnje vrijeme kupac prilikom negativnog korisničkog iskustva može: napisati negativnu recenziju na društvenim mrežama, označiti vaš proizvod ili uslugu „jednom zvjezdicom“, posvetiti blog ovom negativnom iskustvu koji će u konačnici utjecati na rangiranje vašeg brenda u online tražilici, a ako baš nije „vaš dan“, ovo negativno iskustvo zadesit će influencera koji će potom loš glas proširiti nadaleko. A to ne želite.
Ovaj scenarij dobrom korisničkom podrškom možete spriječiti i pretvoriti ga u pozitivnu recenziju.
Čak i kada vam kupac ocjeni proizvod ili uslugu jednom zvjezdicom, vaše „buđenje“, asistencija i prolazak s kupcem korak po korak po svim funkcionalnostima proizvoda/usluge možda je upravo ono što će ga navesti da jednoj zvjezdici nadoda i preostale četiri.
4. Zadovoljni zaposlenici
Osoblje u korisničkoj podršci voli brzo i efikasno pomoći klijentima. Na taj način klijente čini sretnima, a sretan klijent nerijetko će usrećiti i onoga tko mu je pomogao da to i postane.
S druge strane, nitko ne voli biti nositelj loših vijesti ili biti na udaru ljutitog, bijesnog i nezadovoljnog kupca, stoga će zadovoljan zaposlenik učini sve da ovakve emocije ne izazove kod korisnika/kupca.
5. Potiče marketing „od usta do usta“
Bez obzira na vrste oglašavanja koje imamo na raspolaganju, marketing „od usta do usta“ jedan od najučinkovitijih. Zadovoljan kupac svoje iskustvo podijelit će s obitelji, prijateljima, zajednicom na društvenim mrežama. Ova vrsta marketinga besplatna je te sigurno dovodi do novih kupaca. Svaka preporuka „od usta do usta“ dovodi do novog potencijalnog kupca ili korisnika.
Iz navedenih točaka možemo zaključiti da pozitivna iskustva kupaca grade pozitivnu reputaciju tvrtke, koja se u konačnici pretvara u pozitivnu radnu snagu. Ovo zajedno dovodi do većih prihoda tvrtke, širenja poslovanja, vrednovanja tvrtke od strane investitora i sl.
Nemojte stoga zanemariti važnost korisničke podrške, već uložite napore i unaprijedite usluge odjela podrške.
Kako unaprijediti uslugu korisničke podrške?
Brzo odgovaranje na upite
Svaki komunikacijski kanal izazov je za sebe, no bez obzira na to, uvijek se trudite na zahtjeve odgovoriti što je brže moguće.
Npr. korisnička podrška računovodstvenog programa Minimax na sve zahtjeve upućene kroz program odgovara u roku od 1 sata, često i ranije (odnosi se na zahtjeve koji pristignu do 16:00h) – naravno, besplatno.
Ako vaša korisnička podrška ne radi 24/7, već ima određeno i istaknuto radno vrijeme, pobrinite se da na zahtjeve odgovorite čim budete u mogućnosti.
Poslužite se „help“ platformama
Moderne tvrtke sve više prakticiraju pomoć korisnicima putem „help“ platformi što korisnicima omogućava pristup potrebnim informacijama 24/7, a zaposlenicima pak ostavlja slobodno vrijeme za usredotočivanje na „prioritetnije“ zadatke.
Primjer dobre prakse je Minimax help centar koji u svojoj bazi ima više od 1.100 detaljnih uputa koje korisnicima služe za snalaženje u programu.
Budite jasni, precizni i iskreni u komunikaciji
Kupci uvijek žele dobiti cjelovito rješenje za svoje probleme koje će spriječiti da se isti ponove. Iz tog je razloga vrlo važno da korisnička podrška daje nedvosmislene, jasne i koncizne informacije te naputke koji će kupcima pomoći u rješavanju problema.
Ipak, često se događa da kupci prilikom telefonskog poziva, ne bilježeći korake u rješavanju, problem riješe samo privremeno, a kada i ako ponovno „zapnu“, javljaju se korisničkoj podršci s istom problematikom. Iz tog razloga te kako bi korisnicima pružili što bolja, ali i trajna rješenja, danas mnoge tvrtke isključuju mogućnost telefonskih poziva te se aktiviraju na što većem broju online platformi.
Jedna od njih je i Minimax pa tako do naše korisničke podrške možete doći svakim radnim danom 08:00-16:00 putem zahtjeva za pomoć u samom programu. Tada, ali i u svako drugo doba dana, odgovore možete potražiti na spomenutom help centru te u u bogatoj bazi znanja koja obiluje blogovima, priručnicima i webinarima namijenjenima ne samo računovođama i drugim korisnicima Minimaxa, već i svim drugim poduzetnicima, ali i onima koji to tek žele postati.
Iz svega navedenog, jasno je da je dobra korisnička podrška žila kucavica svakog poslovanja. Možete ponuditi promocije i sniziti cijene kako biste privukli onoliko novih kupaca koliko želite, ali ako ih nakon korisničkog iskustva ne možete pridobiti da se vrate, vaše poslovanje neće biti profitabilno na duge staze. Dobra korisnička podrška znači zadržavanje kupaca.
Ako imate dobru korisničku podršku, s vremenom ćete povećati vjerojatnost ponovnog poslovanja sa svojim klijentima jer će oni biti zadovoljniji ukupnim iskustvom s vašom tvrtkom. To znači da je veća vjerojatnost da će proizvode ili usluge koje nudite preporučiti onima kojima su potrebni, a to je i cilj, zar ne?
